Projekt: Opracowanie i wdrożenie Standardów Obsługi Klientów (SOK)
2020-05-08
W okresie marzec-maj opracowaliśmy Standardy Obsługi Klientów dla ogólnopolskiej sieci sklepów zoologicznych i akwarystycznych (AQUAEL sp. z o.o.). Projekt podzielony był na kilka etapów.
W pierwszym etapie, wspólnie z pracownikami, ekspertami wewnętrznymi klienta i kadrą menedżerską sieci, w trakcie dwóch 2-dniowych sesji projektowaliśmy główne zapisy standardów, opierając się na ich wieloletnim doświadczeniu, wynikach badań segmentacyjnych oraz specjalnych uwarunkowaniach całej sieci i specyfice punktów handlowych.
Drugi etap polegał na szczegółowym zaprojektowaniu poszczególnych standardów. Bardzo dokładnie opisaliśmy sugerowane zachowania doradców klienta z przykładami, wyjaśniliśmy też techniki pracy z klientami na etapach: powitania, diagnozy potrzeb, prezentacji handlowej, dosprzedaży, pracy z promocjami i fiskalizacji. Standardy obejmują także opisy postawy doradcy oraz sugerowanie zachowania w zakresie radzenia sobie z obiekcjami, reklamacjami, trudnymi sytuacjami. Całość treści udało nam się zmieścić na ok. 40 stronach, co również ma znaczenie, w kontekście praktyki stosowania SOK.
Kolejnym etapem było zaprojektowanie i uzgodnienie z klientem wizualizacji SOK oraz sesje zdjęciowe w punktach handlowych, które pozwoliły na uzupełnienie standardów zdjęciami, obrazującymi najczęstsze sytuacje.
Wdrożenie SOK jeszcze przed nami, a będzie polegało na wyposażeniu menedżerów sieci, w kompetencje związane z uczeniem doradców klienta technik i zachowań, które standardy opisują oraz reagowania w sytuacji ich nie stosowania. Będziemy także rozmawiali o strukturze treningu on-the-job, feedbacku rozwojowym dla doradców klienta - wszystko w oparciu o SOK.
Taka konstrukcja procesu pozwala na efektywne wdrożenie SOK i zmianę zachowań doradców klienta, które z kolei przekładają się na zwiększenie sprzedaży w punktach handlowych i poprawę wizerunku całej sieci. Uważamy, że kluczowy, decydujący o sukcesie takich projektów element, to współpraca z pracownikami, ekspertami wewnętrznymi klienta i kadrą menedżerską sieci. Wspólne projektowanie i określenie głównych kierunków, jakie standardy mają realizować, pozwala także na uzyskanie efektu współautorstwa w stosunku do treści SOK, co bardzo pozytywnie wpływa na realne wdrożenie i zmianę zachowań doradców klienta.
Baza wiedzy
5 typów komunikacji
Marcin Markowski
2018-05-17
Biznes to sztuka dogadywania się z ludźmi. A jaki jest twój styl komunikacji?
Czy w pracy liczą się tylko pieniądze?
Edyta Kwiatkowska
2015-11-13
Co nas ożywia, dodaje energii i… zwiększa wyniki
Coraz częściej pracodawcy zadają sobie pytanie, co naprawdę motywuje pracowników? Czy wszyscy pracują tylko dla pieniędzy? Czy motywowanie wysoką premią nie jest drogą na skróty? W strukturach każdej organizacji znajdziemy reprezentantów kilku pokoleń, a każdy wiek rządzi się swoimi prawami. Przyjrzyjmy się co motywuje Polaków do pracy.
