Projekt: Opracowanie i wdrożenie Standardów Obsługi Klientów (SOK)
2020-05-08
W okresie marzec-maj opracowaliśmy Standardy Obsługi Klientów dla ogólnopolskiej sieci sklepów zoologicznych i akwarystycznych (AQUAEL sp. z o.o.). Projekt podzielony był na kilka etapów.
W pierwszym etapie, wspólnie z pracownikami, ekspertami wewnętrznymi klienta i kadrą menedżerską sieci, w trakcie dwóch 2-dniowych sesji projektowaliśmy główne zapisy standardów, opierając się na ich wieloletnim doświadczeniu, wynikach badań segmentacyjnych oraz specjalnych uwarunkowaniach całej sieci i specyfice punktów handlowych.
Drugi etap polegał na szczegółowym zaprojektowaniu poszczególnych standardów. Bardzo dokładnie opisaliśmy sugerowane zachowania doradców klienta z przykładami, wyjaśniliśmy też techniki pracy z klientami na etapach: powitania, diagnozy potrzeb, prezentacji handlowej, dosprzedaży, pracy z promocjami i fiskalizacji. Standardy obejmują także opisy postawy doradcy oraz sugerowanie zachowania w zakresie radzenia sobie z obiekcjami, reklamacjami, trudnymi sytuacjami. Całość treści udało nam się zmieścić na ok. 40 stronach, co również ma znaczenie, w kontekście praktyki stosowania SOK.
Kolejnym etapem było zaprojektowanie i uzgodnienie z klientem wizualizacji SOK oraz sesje zdjęciowe w punktach handlowych, które pozwoliły na uzupełnienie standardów zdjęciami, obrazującymi najczęstsze sytuacje.
Wdrożenie SOK jeszcze przed nami, a będzie polegało na wyposażeniu menedżerów sieci, w kompetencje związane z uczeniem doradców klienta technik i zachowań, które standardy opisują oraz reagowania w sytuacji ich nie stosowania. Będziemy także rozmawiali o strukturze treningu on-the-job, feedbacku rozwojowym dla doradców klienta - wszystko w oparciu o SOK.
Taka konstrukcja procesu pozwala na efektywne wdrożenie SOK i zmianę zachowań doradców klienta, które z kolei przekładają się na zwiększenie sprzedaży w punktach handlowych i poprawę wizerunku całej sieci. Uważamy, że kluczowy, decydujący o sukcesie takich projektów element, to współpraca z pracownikami, ekspertami wewnętrznymi klienta i kadrą menedżerską sieci. Wspólne projektowanie i określenie głównych kierunków, jakie standardy mają realizować, pozwala także na uzyskanie efektu współautorstwa w stosunku do treści SOK, co bardzo pozytywnie wpływa na realne wdrożenie i zmianę zachowań doradców klienta.
Baza wiedzy
Koło komunikacji
Marcin Markowski
2014-11-08
Bardzo często podczas szkolenia dostaję pytanie: od czego zacząć przygotowywanie prezentacji? Czy powinnam zrobić konspekt? A może lepiej najpierw popracować nad sound bite? A może jeszcze inaczej - zrobię slajdy i zobaczę jak wyjdą i co mam mówić?
Pomiar rezultatów szkoleń – model i procedura ROI
Maria Płuciennik
2015-05-11
Często spotykam się z pytaniem, czy pomiar wpływu szkoleń na organizację jest możliwy i wiarygodny. Procedura ROI to jeden z najbardziej cenionych modeli pomiaru wpływu i zwrotu z inwestycji w programy z zakresu zasobów ludzkich. Opiera się on na prostocie i elastyczności, co przy konsekwentnym stosowaniu metodologii pozwala określić wpływ konkretnego programu szkoleniowego na działalność firmy.
