2020-05-08
W okresie marzec-maj opracowaliśmy Standardy Obsługi Klientów dla ogólnopolskiej sieci sklepów zoologicznych i akwarystycznych (AQUAEL sp. z o.o.). Projekt podzielony był na kilka etapów.
W pierwszym etapie, wspólnie z pracownikami, ekspertami wewnętrznymi klienta i kadrą menedżerską sieci, w trakcie dwóch 2-dniowych sesji projektowaliśmy główne zapisy standardów, opierając się na ich wieloletnim doświadczeniu, wynikach badań segmentacyjnych oraz specjalnych uwarunkowaniach całej sieci i specyfice punktów handlowych.
Drugi etap polegał na szczegółowym zaprojektowaniu poszczególnych standardów. Bardzo dokładnie opisaliśmy sugerowane zachowania doradców klienta z przykładami, wyjaśniliśmy też techniki pracy z klientami na etapach: powitania, diagnozy potrzeb, prezentacji handlowej, dosprzedaży, pracy z promocjami i fiskalizacji. Standardy obejmują także opisy postawy doradcy oraz sugerowanie zachowania w zakresie radzenia sobie z obiekcjami, reklamacjami, trudnymi sytuacjami. Całość treści udało nam się zmieścić na ok. 40 stronach, co również ma znaczenie, w kontekście praktyki stosowania SOK.
Kolejnym etapem było zaprojektowanie i uzgodnienie z klientem wizualizacji SOK oraz sesje zdjęciowe w punktach handlowych, które pozwoliły na uzupełnienie standardów zdjęciami, obrazującymi najczęstsze sytuacje.
Wdrożenie SOK jeszcze przed nami, a będzie polegało na wyposażeniu menedżerów sieci, w kompetencje związane z uczeniem doradców klienta technik i zachowań, które standardy opisują oraz reagowania w sytuacji ich nie stosowania. Będziemy także rozmawiali o strukturze treningu on-the-job, feedbacku rozwojowym dla doradców klienta - wszystko w oparciu o SOK.
Taka konstrukcja procesu pozwala na efektywne wdrożenie SOK i zmianę zachowań doradców klienta, które z kolei przekładają się na zwiększenie sprzedaży w punktach handlowych i poprawę wizerunku całej sieci. Uważamy, że kluczowy, decydujący o sukcesie takich projektów element, to współpraca z pracownikami, ekspertami wewnętrznymi klienta i kadrą menedżerską sieci. Wspólne projektowanie i określenie głównych kierunków, jakie standardy mają realizować, pozwala także na uzyskanie efektu współautorstwa w stosunku do treści SOK, co bardzo pozytywnie wpływa na realne wdrożenie i zmianę zachowań doradców klienta.
2015-03-06
Taktyki budowania zaufania i wzajemnego szacunku w zespole niezbędne są do osiągnięcia zawodowego sukcesu. Jeśli chcesz rozwinąć swoją karierę i profesjonalnie zarządzać zespołem to przestrzegaj tych 5 prostych zasad:
2017-04-24
Komunikacja - głównie zewnętrzna - we współczesnych organizacjach oparta jest, jak powiedzieliby prawnicy, co do zasady na konkretnych, często dość restrykcyjnych obwarowaniach. Ujęta bywa w schematy i procedury. To sprawia, że może wydawać się opanowana. Często jednak całkowicie pozornie. Zaskoczenie i rozczarowanie przychodzi w momencie, gdy okazuje się, że to, co pozostawało wewnętrzną sprawą organizacji – wycieka na zewnątrz.