Szkolenie (stacjonarne / online) Efektywna korespondencja reklamacyjna.

Jak przekazać klientowi decyzje reklamacyjne?

Uczestnicy szkolenia:
- poznają aspekty prawne w obsłudze Klienta reklamacyjnego B2B i B2C, zgodne z najnowszą nowelizacją,
- poznają oczekiwania klientów w stosunku do procesu reklamacyjnego,
- przećwiczą redagowanie odpowiedzi na pisma reklamacyjne.

Istota podejścia do reklamacji wg. J. Barlow & C. Moller: „Reklamacja, czyli prezent"
Kryteria działania skutecznego procesu reklamacji w firmie - zasady tworzenia i wdrażania procesów obsługi reklamacji.
Reklamacja jako szansa i zagrożenia z perspektywy firmy.
Kluczowe oczekiwania współczesnych Klientów B2B i B2C w stosunku do procesu reklamacyjnego i jakości obsługi (Customer Experience Klienta reklamacyjnego)
Kluczowe aspekty prawne w obsłudze Klienta reklamacyjnego B2B i B2C (nowelizacja)
Najlepsze praktyki i najczęściej popełniany błędy w odpowiedziach na pisma reklamacyjne Klientów - case studies.
Najważniejsze zasady redagowania pisma/listu jak odpowiedź na reklamacje Klienta.
Podstawy netykiety i savoir vivre w komunikacji e-mailowej i pisemnej
Zwroty pozytywnie i negatywnie brzmiące w piśmie.
Jak asertywnie przekazać informację o negatywnej decyzji reklamacyjnej? - warsztat technik lingwistycznych i technik „przeramowania" komunikatów.
Model 7 kroków wg J. Barlow & C. Moller pisma odpowiadającego na reklamacje Klientów - warsztat.
Analiza struktury pisma do Klienta z negatywną decyzją reklamacyjną - najlepsze przykłady.
Praktyczny warsztat redagowania odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów.
Dekalog zasad korespondencji z Klientem reklamacyjnym.
Podsumowanie szkolenia: Korespondencja reklamacyjna.