Szkolenie (stacjonarne / online) Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji

1. Wprowadzenie tematu szkolenia: 
   • profesjonalizm w obsłudze  klienta:
     • trzy aspekty obsługi klienta,
     • moje nastawienia i uprzedzenia, 
     • jak budować pozytywny kontakt z klientem?
   • skąd biorą się trudni klienci?
   • czego oczekują nasi klienci? 
   • cykl OAPD - jako główne narzędzie rozwoju umiejętności.
2. Komunikacja w kontakcie z Klientami:
   • zasady aktywnego słuchania,
   • zadawanie pytań,
   • udzielanie rzeczowych informacji,
   • informowanie o procedurach, 
   • co zrobić, żeby mnie słuchano-zestaw ćwiczeń do zwiększenia siły wypowiedzi,
   • style komunikacji w relacjach z Klientem i ich konsekwencje.
3. Specyfika obsługi klienta przez telefon.
4. Katalog trudnych klientów":
   • „nasi" trudni klienci i „nasze" sposoby postępowania,
   • jak wpłynąć na zmianę zachowań Klienta - ćwiczenie: „sytuacja trudna"?
   • jak radzić sobie z negatywnymi ocenami Klienta - zamiana oceny na opinie - przedstawienie sposobu działania,
   • typy ocen Klientów (ocena wyrażona wprost - aluzyjna - ogólna - agresywna) a różne sposoby reagowania na nie - trening oparty na „case study".
5. Obiekcje klientów w obsłudze klienta:
   • czym są obiekcje klientów?
   • dlaczego klienci zgłaszają obiekcje? - jak je traktować?
   • zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym,
   • zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe,
   • zebranie obiekcji najczęściej pojawiających się w kontakcie z klientami,
   • sekwencja PIW-O - jak poradzić sobie z obiekcjami w naszej branży?
   • ćwiczenia praktyczne z sekwencją PIW-O i innymi technikami „oswajania" obiekcji klientów,
   • techniki na trudne sytuacje: technika 3 x TAK, Model ZWROTNICA, Model POPO.
6. Budujemy siłę i skuteczność w relacjach z klientem:
   • budujemy poczucie wartości,
   • emocje w kontakcie z klientem, stopowanie myśli,
   • przygotowanie psychofizyczne do dnia pracy,
   • metoda głębokiej regeneracji po stresującym wydarzeniu.
7. Identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta:
   • styl pracy w oparciu o nawyki - ćwiczenie: „styl działania"
   • poznanie „wzorca nawyku" jako podstawa do poprawy efektywności działania,
   •  „złota zasada" zmiany nawyku w obsłudze klienta.
8. Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie... i co dalej? Budowa planów rozwojowych.

Opinie o szkoleniu:

• Karolina, Centrum Nauki Kopernik
  Bardzo mi się podobało: swobodna atmosfera, indywidualne podejście, duża i chętnie przekazywana wiedza trenera.
• Aleksandra, Centrum Nauki Kopernik
  Z wielu szkoleń jakie miałam to było na naprawdę bardzo wysokim poziomie. Gratuluję! Dziękuję.
• Sylwia, Centrum Nauki Kopernik
  Pani Kasia jest osobą absolutnie sprawdzającą się i wykwalifikowaną w prowadzeniu szkoleń.Otwartość, szacunek, współpraca.
• Beata, Robert Bosh sp. z o.o
  Całe szkolenie było treściwe, zwięzłe, konkretne i profesjonalne
• Agata, SKANDIA Życie TU S.A
  Interesujące wszystkie elementy praktyczne, czyli praca samodzielna, a następnie interpretacja jej.
• Elżbieta, Biuro Informacji Kredytowej S.A.
  Szkolenie zawierało wiele gier i zabaw, które skutecznie pomagały w przyswojeniu zdobytej wiedzy.
• Anna, PSA Finance Polska Sp. z o.o.
  Dużo wspólnych ćwiczeń. Szkolenie było super!
• Krzysztof, GMV Polska sp. z o.o.
  Bardzo interesujące szkolenie. Polecam:)
• Bożena, Spaconcept
  Nic bym nie zmieniała, wszystko było profesjonalnie prowadzone.
• Magdalena, Polska Spółka Gazownictwa sp. z o.o.
  Szkolenie spełniło moje oczekiwania.
• Marta, Spaconcept
  Szkolenie przeprowadzone w sposób bardzo jasny i ciekawy.