Pomiar rezultatów szkoleń – model i procedura ROI

W tym cyklu artykułów przedstawione zostaną kolejne etapy w procedurze określania zwrotu z inwestycji w programy szkoleniowe, począwszy od precyzyjnego określenia celów szkolenia, poprzez metody zbierania danych i ich analizy, do przekształcenia tych informacji w dane finansowe i wyliczenia ROI.

Etap 1 – Formułowanie celów szkolenia

Odnosząc się do modelu oceny efektywności szkoleń Kirkpatricka możemy mówić o określaniu celów na 4 poziomach oraz piątym poziomie (ROI) w rozszerzeniu Phillipsa:

Aby cele szkolenia odnosiły się konkretnych rezultatów istotnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa, powinny spełniać następujące kryteria:

• ścisłe ukierunkowanie na zniwelowanie luki między obecnymi a wymaganymi efektami pracy,
• określenie w kategoriach behawioralnych, co pozwoli na dokonanie ich pomiaru,
• z jednej strony możliwe do osiągnięcia i realistyczne, z drugiej – zamierzone jako  pewne wyzwanie (opracowane w kategoriach SMART).

Na poziomie reakcji celem jest uzyskanie satysfakcji uczestników, przede wszystkim w zakresie oceny subiektywnej użyteczności szkolenia, jego organizacji i sposobu przeprowadzenia.
Cele szkolenia na drugim poziomie odnoszą się do trzech obszarów uczenia się: zdobywania lub doskonalenia umiejętności, nabywania lub pogłębiania wiedzy oraz kształtowania postaw. Na tym etapie możemy koncentrować się na:
świadomości – znajomości terminów, procesów, pojęć, teorii, wiedzy – rozumieniu procesów, teorii, gdzie celem jest dobranie narzędzia do sytuacji problemowej

Cele określane na poziomie zachowań powinny odzwierciedlać faktyczny poziom wykorzystania procesu nauczania.

W wartej polecenia publikacji Preparing Instructional Objectives (R. F. Mager, Belmont, Calif. 1991) znajduje się charakterystyka dobrze sformułowanych celów, zgodnie z którą:

• efekty wskazują, co osoby uczące się będą potrafiły zrobić,
• warunki  określają ewentualne czynniki, od których jest uzależnione pojawienie się efektów, standardy lub kryteria – opisują, tam gdzie jest to możliwe,
• istnieją możliwe do zaakceptowania standardy, na przykład w kategoriach szybkości działania, jego dokładności lub jakości.

Spójrzmy teraz na kilka celów zawierających wszystkie trzy wymienione elementy:

• wskazać wady (efekt) monitorów serii AX (warunek) w ciągu 10 minut (standard),
• nie korzystając z materiałów pomocniczych (warunek) wymienić działania, które należy podjąć w razie pożaru (efekt), zgodnie z obowiązującymi w przedsiębiorstwie zasadami BHP (standard),
• dokonać prezentacji (efekt) trwającej nie dłużej niż 30 minut (warunek) i adresowanej do grupy przedstawicieli handlowych na temat nowego planu sprzedaży (warunek), odnosząc się do co najmniej 90% celów sprzedażowych (standard).

Poziom czwarty to efekty biznesowe, w których zawieramy precyzyjne miary w kategoriach wyniku, kosztów, czasu, jakości w zakresie np. obsługi klienta (czas reakcji, terminowość), atmosfery w pracy (fluktuacja, satysfakcja) lub nawyków w pracy (spóźnienia, nieobecności, wypadki).

Ostatni poziom koncentruje się na określeniu jakich zysków oczekuje się w związku z realizacją szkolenia. Wartość ROI powinna być ustalona przed projektem szkoleniowym. Najczęściej stosuje się wartości w ujęciu rocznym, aby możliwe było określenie efektów biznesowych w pierwszym roku realizacji inwestycji, jednak do opisu działań długoterminowych bardziej użyteczne jest badanie wartości dodanej w trzecim, a nawet czwartym roku. W celu wyliczenia ROI dzielimy zysk netto przez nakłady na szkolenie mnożąc przez 100 dla uzyskania wyniku procentowego. Zatem przy ROI wynoszącym 25% mówimy, że koszty się zwróciły i uzyskano dodatkową kwotę w wysokości 25% kosztów szkolenia określaną jako przychody.

Poddanie szkolenia procedurze oceny na poziomie 4 (biznesowym) oraz 5 (ROI) jest czasochłonne i kosztochłonne, zatem warto ją stosować do programów spełniających przynajmniej jeden z następujących warunków:

• efektywność szkolenia jest zakładana na dłuższy okres (od roku do kilkunastu miesięcy)
• tematyka szkolenia ma znaczenie z punktu widzenia realizacji strategii firmy
• koszt programu jest relatywnie wysoki w odniesieniu do całego budżetu szkoleniowego
• szkolenie obejmuje dużą grupę uczestników

Decyzje co do oceny programu na niższych poziomach warto podejmować kierując się kryteriami  bieżącej użyteczności.

Autorka prowadzi m.in. szkolenie "HR w liczbach"